معرفی مقاصد گردشگری، لطف یا خیانت؟
خراسان رضوی یک کارشناس گردشگری اظهار داشت: زمانی که بدون آمادگی زیرساخت های فرهنگی، مقاصد گردشگری معرفی شود، با تخریب مقاصد یا فرهنگ میزبان که حاصل معرفی بدون زیرساخت است، روبه رو خواهیم شد.
اعلم سمیعی در گفتگو با ایسنا در مورد فرهنگ میزبانی اظهار نمود: از چندین منظر به فرهنگ میزبانی میتوان نگاه کرد. در منظر بازاریابی برخی اندیشمندان اعتقاد دارند بازاریابی از مشتری شروع و به مشتری ختم می شود. حالا میتوان به جای مشتری لفظ زائر یا مسافر را قرار داد.
وی با تکیه بر این که در بازایابی تمام نگاه مان به مشتری است، اضافه کرد: باید به مقصد گردشگری به چشم یک بنگاه اقتصادی نگاه کنیم؛ مشکلاتش را مرتفع نماییم و بعد منتظر جذب مخاطب باشیم.
عضو هیات علمی دانشگاه اندیز بیان نمود: با این نگاه بخش عمده ای از فعالیتهای مدیریت مقصد به شناخت بازار هدف معطوف می شود که این بازار هدف همان مخاطبان هستند.
وی خاطرنشان کرد: برای ایجاد فرهنگ میزبانی باید نگاهی مدیریتی داشت. بخشی از این نگاه مدیریتی آشنایی با تمام خصوصیت ها و خصوصیات مانند طبقه اجتماعی، سطح درآمد و ساختارهای اجتماعی، خانوادگی و فرهنگی زائر مشهد است. تمام این موارد در مخاطب شناسی علم بازاریابی تعریف شده و اهمیت دارد.
سمیعی بیان نمود: تعریف ساده از فرهنگ میزبانی به این معناست که باید بتوانیم نیازها و خواسته های اصیل مخاطب مان را برطرف نماییم. فرهنگ میزبانی ایرانی با گشاده رویی و میهمان نوازی بیشتری همراه بوده و این اعتقاد در میزبانان وجود دارد که نیاز میهمان پیش از مطرح شدن باید رفع گردد.
وی اضافه کرد: در فرهنگ کشور کره جنوبی عبارتی وجود دارد به نام «بیم» که افراد بدون گفتن کلامی از حضور هم و معاشرت با یکدیگر لذت می برند. در واقع رفع نیاز میهمان قبل از تقاضا در ایران معادل همین اصطلاح است.
سمیعی با اشاره به اینکه این بخش از فرهنگ میزبانی میهمان نوازی ذاتی فرد را می طلبد، اظهار داشت: در ساختار مقصدمان به یک «بیم» نیاز داریم که بتواند تمام نیازهای مخاطب و زائر را در تمام زمینه ها مانند خدمات مستقیم و غیرمستقیم، رابطه تاکسی و میهمان، شکل خیابان کشی ها و مسائل امنیتی و بهداشتی زائر در شهر را ادراک و مرتفع کند. تمام این موارد در فرهنگ میزبانی تعریف می شود.
فرهنگ میزبانی در ایران ضعیف است
وی ضمن اشاره به این که میهمان نوازی و فرهنگ میزبانی ۲ مفهوم جداگانه است، اظهار داشت: با عنایت به اغلب پژوهش های حوزه گردشگری و نظر گردشگران در مورد ایرانیان مردم کشورما بسیار میهمان دوست هستند. این خصوصیت نخستین خصوصیت است که تمام گردشگران درباره ایران می گویند اما در کشور ما نگاه علمی به فرهنگ میزبانی نمی گردد که این مورد نیازمند آموزش است.
سمیعی اظهار نمود: تا وقتی که میهمان، زائر و توریست تبدیل به مشتری ما نشده، هر خدمتی مانند پیدا کردن آدرس، پذیرایی در منزل و... را به بهترین نحو و با رفتاری شایسته به او عرضه می نماییم.
فرهنگ میزبانی تکینک های عرضه خدمات به مشتری است
این کارشناس گردشگری افزود: اما بعد از آنکه زائر، میهمان یا توریست تبدیل به مشتری می شود و مبحث فرهنگ میزبانی پیش می آید، سطح رفتار جامعه هم پایین می آید. یکی از علل این مورد این است که در فرهنگ ما مشاغل خدماتی شغل های مناسبی نیست.
سمیعی اضافه کرد: بعنوان مثال زمانی که سطح کار یک پیشخدمت را پایین بدانیم، احساس حقارت در فرد ایجاد می شود و همین احساس سبب می شود فرد خدمت گزار با مخاطب به درستی رفتار نکند و خدمات به خوبی عرضه نشود. با این تعاریف در مجموع فرهنگ میزبانی در علم گردشگری به تکنیک های عرضه خدمات بر مبنای احترام و نیاز مشتری گفته می شود.
وی در مورد راهکار بهبود فرهنگ میزبانی در مشهد اظهار داشت: در مورد فرهنگ میزبانی در مشهد به صورت خاص ۲ مبحث را باید در نظر گرفت که نخستین مورد آن آموزش است. این مورد حتی برای مقاصدی که آموزش دیده هستند هم ضروریست.
این کارشناس گردشگری ضمن اشاره به چرخه زندگی مقاصد باتلر بیان نمود: این چرخه از تولد آغاز می شود و سپس مراحل رشد و بلوغ را طی می کند و در نهایت به افول می رسد. این چرخه بر اساس ارتباط توریست با میزبان تعریف شده است.
سمیعی بیان نمود: ابتدای کار که حضور توریست برای میزبان تازگی دارد، هنوز اشتیاق خدمات رسانی در میزبان وجود دارد. سپس میزبان به سبب ازدیاد مهمانان یا گردشگران وارد فاز تخاصم می شود چونکه حالا که منافع مشترکی وجود دارد، هر ۲، یعنی میهمان و میزبان باید با هم از آن استفاده کنند. از این نقطه منحنی فرهنگ میزبانی به سمت افول می رود. منحنی یاد شده در مشهد در طول یک سال قابل مشاهده می باشد. برای مثال روزهای ابتدای سال که تعداد گردشگران زیاد است، این افراد مزاحم تلقی می شوند.
عضو هیات علمی دانشگاه شاندیز با تکیه بر این که با مدیریت درست سطح تخاصم کاسته می شود، خاطرنشان کرد: بعنوان نمونه ۱۰ سال پیش که خیابان ها درحال ساخت بود و کمپی برای مسافران وجود نداشت، زائرین در کوچه ها چادر می زدند و همین مبحث مشکلاتی را ایجاد می کرد. به هر حال هر جا که منابع محدود شود، تخاصم هم ایجاد می شود.
آموزش مهم ترین راه ایجاد فرهنگ میزبانی
سمیعی خاطرنشان کرد: تمام رفتارهای جامعه میزبان به ۲ مورد آموزش و میزان تأثیر حضور مهمانان بر ایجاد تخاصم بستگی دارد. با آموزش میتوان مسئله تخاصم را در برهه هایی که زائرین زیادی در مشهد هستند، رفع کرد.
وی با تکیه بر این که اولویت ما باید آموزش باشد، اظهار داشت: نخستین قدم در آموزش، آموزش های تخصصی و حرفه ای برای شاغلان حوزه میهمان نوازی است. این خدمات آموزشی واحدهای اقامتی و خدمات مستقیم و غیرمستقیم سطح عمومی جامعه را شامل می شود.
گردشگری صنعتی چتری است
سمیعی اظهار داشت: برای گردشگری عبارت صنعت چتری مورد استفاده قرار می گیرد. یعنی تمام بخش های حوزه های گردشگری با هم تلفیق شده اند چون خاطره کل سفر برای توریست به جا می ماند و بخش های مختلف سفر را از هم جدا نمی نماید. ازاین رو اگر یک راننده تاکسی بد رانندگی کند یا پول بیشتری بگیرد، برای توریست احساس نارضایتی ایجاد می شود؛ این در صورتی است که اگر در بخش های دیگر بهترین خدمات عرضه شود هم ناراضی خواهند بود.
وی اضافه کرد: در ادامه این ماجرا حتی اگر توریست و زائر قصد خرید از یک مغازه را داشته باشد یا در خیابان با یکی از ساکنان شهر که میزبان به حساب می آید، برخورد اشتباهی داشته باشد، با خاطره ای که امکان دارد روی سفرش تأثیر بگذارد، همراه خواهد شد.
این کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری بیان نمود: مهم ترین چالش ما در این عرصه چالش های تخصص است چون که در بخش عمومی فرهنگ میهمان نوازی تا حدی بر رفتار افراد حاکم است اما جایی که خدمات و رفتار با میهمان به شغل تبدیل می شود، شرایط فرق می کند.
وی اضافه کرد: تاکید من بر آموزش در ۲ حوزه تخصصی و عمومی است. آموزش های تخصصی زمانی کاربرد دارد که فرد می خواهد به شغلی در این حیطه ورود پیدا کند اما آموزش های عمومی از پایه به عبارتی از کودکی باید آغاز شود.
سمیعی در مورد ادعای آموزش دیدن بعضی از افراد شاغل در حوزه میهمان نوازی اظهار داشت: فرض می نماییم به افراد آموزش های تخصصی داده می شود اما پس از نگاه به خروجی کار و با عنایت به برخورد میزبان با توریست و زائر متوجه می شویم که به این افراد آموزشی داده نشده یا آموزش آنان خوب و کافی نبوده است.
عضو هیات علمی دانشگاه بینالود مشهد اظهار نمود: این مشکل با جلسات توجیهی و چند ساعت کلاس رفع نمی گردد بلکه باید فرهنگ سازی صورت گیرد. البته امکان دارد پیش زمینه فرهنگی ذهنی فرد در ابتدا اجازه استفاده از آموزش ها را ندهد.
وی اضافه کرد: وضع قوانین هم می تواند به رفع مشکلات کمک نماید اما مسئله ای که بسیار موثرتر خواهد بود، عرضه آموزش های عمومی از سنین پایین است. برای مثال در گذشته برای ترویج قوانین راهنمایی و رانندگی برنامه هایی برای کودکان تولید می شد و حالا بعد از گذشت چندین سال فرهنگ رانندگی تغییر کرده است.
کارنامه قابل قبول صداوسیما در معرفی مقاصد گردشگری
سمیعی بیان نمود: صداوسیما در زمینه معرفی مقاصد گردشگری درحال فعالیت است و کارنامه قابل قبولی دارد. نکته قابل توجه دیگر در این بخش معرفی غیرقابل قبول مقاصد برای توریستهای خارجی است. در واقع در زمینه فعالیتهای فرهنگی هیچ ایده جدیدی وجود ندارد که این مورد می تواند از کم اهمیت بودن گردشگری در دیدگاه مسؤلان نشات گیرد. تا وقتی که چاه های نفت درآمد دارد، کسی به گردشگری اهمیت نمی دهد؛ تنها زمانی که درآمدهای نفتی با چالش مواجه می شود، توجه ها به سمت گردشگری کشیده می شود.
معاونت زیارت استانداری یک سرباز بی سلاح است
وی با اشاره به اینکه هنگام اجرایی شدن برنامه های فرهنگی و گردشگری مبحث تضاد منافع هم مطرح می شود، اظهار داشت: اداره کل میراث فرهنگی یکی از متولیان این امر است. حجم کارهای اجرایی این اداره به قدری زیاد است که فرصتی برای برنامه ریزی برای آینده گردشگری نمی یابد. به عبارتی تمام فعالیتهای جذب توریست در یک دفتر بازرگانی گردشگری خلاصه شده است.
سمیعی اظهار داشت: متولی دیگر بخش گردشگری مشهد معاونت زیارت استاداری است. این معاونت با یک علامت سوال جدی مواجه است؛ راه اندازی معاونتی که بودجه ای ندارد، به چه معناست؟ با عنایت به ارتباطاتی که با رئیس جمهور گرفته شده بود، قرار شد که بودجه زیارت به استانداری داده شود. اگر این اتفاق رخ دهد، مشکلات کاهش می یابد؛ در غیر این صورت این معاونت یک سرباز بی سلاح است. از شهرداری هم بعنوان یکی از متولیان این حوزه که البته اختیارات کمی دارد، نمی توان انتظار زیادی داشت.
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب